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Accueil telephonique : 10 phrases types pour vous aider
Des messages d’accueil efficaces et personnalises paraissent essentiels au succes d’un centre d’appel. Ils pourront faire la difference entre offrir une experience client inadequate et aller au-dela des attentes de la clienti?le.
Voici donc une liste de 10 phrases type Afin de vous aider a reussir la accueil telephonique et booster votre relation client !
1. Repondre a 1 appel professionnel
Un message d’accueil est constitue de trois parties, a connaitre nos mots tampons, le nom de votre boutique, le nom de ce service et ce nom.
Une phrase tampon peut etre du genre « Bonjour » ou « Bonjour, remerciements d’avoir appele notre societe » dans le but de preparer le terrain pour l’appel. Toutefois, il s’agit d’une information moins importante que nos deux autres parties.
Dans les faits, il serait preferable de suivre la phrase tampon avec le nom de ce entreprise ou de ce service, puis votre nom.
Afin que l’appelant suppose que vous alliez l’aider Quand vous lui repondez au telephone, sans que vous le lui demandiez, vous pouvez dire :
« Bonjour, (le nom de ce societe), c’est Andre du service (votre service). »
2. Mettre 1 appel en attente
Souvent, vous ne pouvez nullement repondre tout de suite a chacune des personnes qui vous appellent. Di?s lors, assurez-vous d’effectuer savoir a les appelants pourquoi vous devez nos mettre en attente, demandez-leur s’ils peuvent patienter et attendez leurs reponses.
Mes appelants detestent qu’on un ordonne d’attendre sans i?tre capable de controler la situation. S’ils ne semblent pas succeptible d’attendre, repondez a leurs besoins en leur proposant des options, comme votre rappel.
Vous pourrez pourquoi pas un reconnai®tre :
« Je vais devoir chercher plus d’informations a theme dans notre base de informations. Ca peut me prendre quelques minutes. Puis-je mettre l’appel en attente ? »
3. Remercier l’appelant pour une mise en attente
Lorsqu’un appelant est foutu en attente, ou lorsqu’il reste automatiquement place au sein d’ une file d’attente, il va i?tre fort probable qu’il soit frustre. Le meilleur moyen d’apaiser une telle frustration est de mettre l’appel sur une voie positive en lui remerciant.
Vous pouvez par exemple reconnai®tre :
« Bonjour, merci d’avoir attendu. (nom de votre agence), c’est Andre du service (votre service) ».
4. Monogrammer l’appel
C’est une chose que les equipes du centre d’appels negligent souvent. En realite, les individus aiment entendre leur nom. N’hesitez donc nullement a l’utiliser Afin de donner votre ton positif a l’appel.
Vous pourrez choisir une formule du genre :
« Bonjour (nom de l’appelant). Je m’appelle (votre nom), je serai heureux de vous aider. ».
Utiliser le nom une personne qui appelle et le dire correctement est votre possible efficace de lui faire savoir que vous avez l’intention de l’aider. Ca indique a la interlocuteur que vous etes pret a prendre un moment Afin de lui rendre un bon service.
5. Eviter nos excuses
Vous devriez aussi savoir que les personnes qui vous appellent veulent des solutions, jamais des excuses.
Mais quelles sont les excuses qui derangent le plus les clients ?
Evitez pourquoi pas les phrases du type « Nos ordinateurs sont en panne » ou « Desole, mais c’est notre politique ».
Vous devez prendre la responsabilite de tous les appels auxquels vous repondez et dire a vos appelants que vous avez l’intention de les aider. Vous devez egalement etre capable de les guider aupres du bon service ou la bonne personne qui pourra un fournir une option adequate.
Plutot que de dire a un client : « Ce n’est gui?re mon service », voila une meilleure facon de proceder.
Se servir de par exemple la phrase suivante :
« Bonjour (nom de l’appelant). Pour resoudre ce probleme, vous allez devoir parler a (nom de la personne responsable). J’habite dans le departement service-client, ainsi, je peux vous mettre en relation. Au cas ou nous serions deconnectes, le numero du responsable reste (numero de la personne responsable). Pouvez-vous patienter un moment ? »
